व्यवसायमा सेवाग्राही/ग्राहकलाई महत्वपूर्ण पक्षको रूपमा हेर्ने गरिन्छ । उनीहरूले वस्तु तथा सेवाको उपभोग गरेकै कारण व्यवसाय सञ्चालन भइरहेको हुन्छ । त्यसैले सेवाग्राहीको आवश्यकता, चाहना र इच्छालाई सेवाप्रदायकले सदैव हेक्का राख्नुपर्छ । यसो हुन सकेन भने उत्पादित वस्तु तथा सेवा र सेवाग्राहीको आवश्यकता र चाहना बीच तालमेल हुन नसकी व्यवसायको सञ्चालन र स्थायित्वमा नै प्रश्नचिह्न खडा हुनसक्छ । यही अवस्थालाई दृष्टिगत राख्दै विगतमा वस्तु तथा सेवा खरीद गर्दा सेवाग्राही आफै चनाखो हुनुपर्छ भन्ने परम्परावादी अवधारणामा परिवर्तन आई पछिल्लो समय आफ्नो उत्पादनका बारेमा सेवाग्राहीको तर्फबाट आएका पृष्ठपोषण र गुनासोलाई प्रभावकारी तवरले सम्बोधन गर्नुपर्छ भन्ने अवधारणाको विकास भएको छ ।

गुनासो सम्बोधनमा वित्तीय संस्था

बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरू ग्राहकको आवश्यकता र चाहनाअनुसारका बैंकिङ उत्पादन तथा सेवा विक्री गर्ने संस्था हुन् । अहिलेको प्रतिस्पर्धात्मक समयमा बैंक तथा वित्तीय संस्थाका सेवा तथा उत्पादनहरू मैत्री हुन सकेनन् भने ग्राहकले आफूलाई उपयुक्त हुने अन्य संस्थाको विकल्प खोज्ने अवसरको सहज उपलब्धता भएकाले उनीहरू प्रतिस्पर्धी संस्थातर्फ आकर्षित हुन सक्दछन् । बचतकर्ताबाट बचत लिई पूँजी आवश्यक भएको वर्गलाई कर्जा प्रवाह गर्ने वित्तीय मध्यस्थताकर्ता भएकाले बैंक तथा वित्तीय संस्थाले बचतकर्ता र ऋणी दुवै पक्षको सन्तुष्टि र विश्वासको वातावरण निर्माण गर्न सक्नुपर्छ । त्यसैले बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूले पछिल्लो समय ग्राहकको गुनासोलाई प्रभावकारी तवरले सम्बोधन गर्ने असल अन्तरराष्ट्रिय अभ्यासको अनुसरण गर्दै आएको पाइन्छ ।

नियामकको पहल

नेपाल राष्ट्र बैंकले २०६३ सालदेखि नै गुनासो व्यवस्थापन कार्यलाई नीतिगत रूपमा सम्बोधन गर्दै आएको पाइन्छ । वित्तीय सेवा प्रदायकले ग्राहकलाई प्रदान गर्ने वित्तीय सेवालाई थप निष्पक्ष, पारदर्शी र विश्वासनीय बनाउने उद्देश्यले राष्ट्र बैंकले २०७७ सालमा गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधि जारी गरी आवश्यकतानुसार संशोधन गर्दै आएको छ । गुनासो व्यवस्थापन कार्यलाई थप प्रभावकारी बनाउने अभिप्रायले राष्ट्र बैंकले २०७९ सालदेखि समर्पित महाशाखाको रूपमा वित्तीय समावेशिता तथा ग्राहक संरक्षण महाशाखाको स्थापना गरी सञ्चालनमा ल्याएको छ । त्यसैगरी २०७८ सालदेखि ग्राहकहरूले अनलाइन पोर्टलबाट सोझै राष्ट्र बैंकसमक्ष आफ्नो गुनासो राख्न सक्ने व्यवस्था गरेको छ ।

• नेपाल राष्ट्र बैंकले २०६३ सालदेखि नै गुनासो व्यवस्थापन कार्यलाई नीतिगत रूपमा सम्बोधन गर्दै आएको पाइन्छ ।
• लघुवित्त वित्तीय संस्थाका तर्फबाट गुनासो सुन्ने अधिकारी तोकी निजको विवरण सार्वजनिक गर्नुपर्ने व्यवस्था गरिएको छ ।
• उच्च ब्याजदरको विषयमा कुनै गुनासो नआएकाले यो वास्तविकता नभई प्रचारबाजी मात्र थियो भन्ने पुष्टि हुन्छ ।
• गुनासो गर्ने प्रक्रियाका सम्बन्धमा ग्राहक सदस्यलाई जानकारी नै नभएको तथा गुनासो पेश गर्ने माध्यमसम्म पहुँच नभएको अवस्था छ ।
• केही ग्राहक सदस्यले सार्वजनिक रूपमा व्यक्त गरेका उच्च ब्याजदरजस्ता गुनासा सम्बद्ध निकायमा प्राप्त भएको पाइँदैन ।
• सदस्यहरूको स्तरअनुसारको वित्तीय साक्षरता कार्यक्रमलाई जोड दिनुपर्छ ।

वित्तीय समावेशिताको अवस्थालाई मापन गर्ने तीन सूचकहरू वित्तीय सेवाको पहुँच, वित्तीय सेवाको उपयोगको अवस्था र वित्तीय सेवाको गुणस्तरमध्ये वित्तीय सेवाको गुणस्तर र सेवाग्राहीको गुनासो व्यवस्थापनबीच सकारात्मक सम्बन्ध हुने भएकाले पछिल्लो समय विश्वव्यापी रूपमा नै अभियानको रूपमा रहेको वित्तीय समावेशिताको विस्तारका लागि पनि गुनासो व्यवस्थापन कार्य निकै महत्त्वपूर्ण बन्दै आएको छ । यस आलेखमा लघुवित्त वित्तीय संस्थाका ग्राहकले नेपाल राष्ट्र बैंकसमक्ष गुनासो पेश गर्ने प्रक्रिया र त्यसको व्यवस्थापनका बारेमा चर्चा गर्ने प्रयास गरिएको छ ।

गुनासो सम्बोधन प्रक्रिया

नेपाल राष्ट्र बैंकले माथि उल्लिखित व्यवस्थाको साथै लघुवित्त वित्तीय संस्थाका ग्राहकसदस्यका गुनासोलाई सम्बोधन गर्ने उद्देश्यले २०८० सालदेखि गुनासो सुनुवाइसम्बन्धी अलग्गै निर्देशन जारी गरेको छ । यसअनुसार लघुवित्त संस्था सुपरिवेक्षण विभागमा लघुवित्त वित्तीय संस्थाका ग्राहक सदस्यका गुनासो सुनुवाइसँग सम्बद्ध छुट्टै डेस्क र गुनासो सुनुवाइ अधिकारीको व्यवस्था गरेको छ । त्यसैगरी लघुवित्त वित्तीय संस्थाको तर्फबाट गुनासो सुन्ने अधिकारी तोकी निजको विवरण सार्वजनिक गर्नुपर्ने, हटलाइनको व्यवस्था, राष्ट्र बैंकको गुनासो पोर्टल गुनासो डट एनआरबी डट ओआरजी डट एनपीको लिंकलाई संस्थाको वेबसाइटमा राख्नुका साथै आफ्नो वेबसाइटमा पनि अनलाइन पोर्टलको व्यवस्था गर्नुपर्ने, संस्थामा प्राप्त गुनासो र सोको व्यवस्थापन सम्बन्धी रिपोर्टिङ तोकिएअनुसार राष्ट्र बैंकमा पेश गर्नुपर्नेलगायत व्यवस्था गरेको छ । यसका साथै अनलाइन पोर्टलबाहेक लिखित, ईमेल, हटलाइन सेवा, टेलिफोन, हेलो सरकारबाट समेत ग्राहक सदस्यले बैंकसमक्ष गुनासो गर्न सक्ने व्यवस्था रहेको छ । यसरी ग्राहक सदस्यका गुनासोहरू लघुवित्त वित्तीय संस्था र राष्ट्र बैंकले आआफ्नै जिम्मेवारी बोधका साथ व्यवस्थापन गर्दै आएको पाइन्छ ।

लघुवित्त वित्तीय संस्थाले लक्षित वर्गलाई प्रदान गर्दै आएको वित्तीय सेवाप्रति पछिल्लो समय बढ्दै गएको असन्तुष्टि र यस क्षेत्रविरुद्ध विभिन्न माग राखी सञ्चालन गर्दै आएको आन्दोलनलगायत अवस्थालाई दृष्टिगत गर्दै ग्राहक सदस्यको वास्तविक समस्या, मर्का र गुनासोलाई प्राथमिकता दिँदै राष्ट्र बैंकले विभिन्न सचेतनामूलक कार्यक्रम, भिडियो क्लिपहरू, विद्युतीय ब्यानर, मंगलबारे विद्युतीय सचेतना ब्यानरहरूमार्फत जानकारीमूलक सामग्रीहरू सार्वजनिक गर्दै आएको छ । साथै, विभिन्न सार्वजनिक सञ्चारमाध्यम, सामाजिक सञ्जालमार्फत वित्तीय कारोबारप्रति कुनै गुनासो भए वा आफूलाई मर्का परेको भए लघुवित्त वित्तीय संस्था र राष्ट्र बैंकलाई जानकारी दिई त्यसको व्यवस्थापन गर्ने कार्यमा सहभागी हुन आह्वान गर्दै आएको छ । यस क्षेत्रमा देखिएको समस्यालाई समाधान गर्नकै लागि राष्ट्र बैैंक र नेपाल सरकारले छुट्टाछुट्टै विस्तृत अध्ययन कार्य सम्पन्न गरिसकेका र राष्ट्र बैंकले प्रतिवेदन सार्वजनिक गरी उक्त अध्ययनले औंल्याएका सुझावलाई प्राथमिकताका आधारमा कार्यान्वयनमा समेत ल्याइसकेको छ । त्यस्तै नेपाल सरकार प्रतिवेदन सार्वजनिक गर्ने क्रममा रहेको छ ।

कस्ता गुनासा आउँछन् ?

लघुवित्त क्षेत्रमा भएका उल्लिखित व्यवस्थाले सेवाग्राहीका गुनासोहरू सम्बद्ध निकायमा प्राप्त भइरहेको भए तापनि आन्दोलनरत समूह र केही ग्राहक सदस्यले सार्वजनिक रूपमा व्यक्त गरे जस्ता गुनासो सम्बद्ध निकायमा प्राप्त भएको पाइँदैन । लघुवित्त वित्तीय संस्थाले कर्जामा उच्च ब्याज लिएकै कारण ऋणी सदस्यहरू मर्कामा परेका हुन् भन्ने गुनासो नियामकमा प्राप्त गुनासोमा नसमेटिएको र प्राप्त हुन आएका गुनासामध्ये अधिकांश गुनासा मागेका समयमा बचत रकम फिर्ता पाउन नसकेको, कर्मचारीबाट उचित व्यवहार नभएको आदिसँग सम्बन्धित हुने गरेको पाइन्छ । यसरी लघुवित्त क्षेत्रविरुद्ध सार्वजनिक भएका गुनासो, समस्या, मर्कालगायत विषय र सम्बद्ध निकायमा प्राप्त भएका गुनासाबीच तालमेल नभएको अवस्थालाई हेर्दा विगतमा सडक र सदन तताएको कर्जाको उच्च व्याजदरको विषय वास्तविकता नभई प्रचारबाजी मात्र थियो भन्ने पुष्टि हुन्छ ।

किन आउँदैन वास्तविक गुनासो ?

लघुवित्त क्षेत्रमा पछिल्लो समय देखिएको बेथिति र असहजतालाई समाधान गर्ने उद्देश्यले राष्ट्र बैंकले नियामकीय र सुपरिवेक्षकीय भूमिकालाई थप सबल बनाउनुका साथै सदस्यहरूका पीर, मर्का र गुनासाहरूलाई व्यवस्थापन गर्ने उद्देश्यले गुनासो सुनुवाइसम्बन्धी नीतिगत व्यवस्था गरे पनि आशा गरिएअनुरूप गुनासा प्राप्त नभएको देखिन्छ । यस्तो हुनुमा गुनासो गर्ने प्रक्रियाका सम्बन्धमा ग्राहक सदस्यलाई जानकारी नै नहुनु, गुनासो पेश गर्ने माध्यमसम्म पहुँच नहुनु, सम्बद्ध निकायसम्म गुनासो पेश गर्ने ज्ञानर/क्षमता नहुनुलगायत कारण प्रमुख रहेको देखिन्छ । पछिल्लो समय यस क्षेत्रमा संस्था र सदस्य दुवैको तर्फबाट विभिन्न समस्या सृजना भएको पाइन्छ । ती समस्याको दिगो समाधान गर्न सरोकारवाला (नागरिक समाजसमेत) ले ग्राहक सदस्यका गुनासालाई जस्ताको तस्तै सम्बद्ध निकायसम्म पुर्‍याउन सहयोग गर्ने, ती निकायलाई बौद्धिक दबाब दिनेलगायत कार्यले यस क्षेत्रमा सकारात्मक प्रभाव पर्न सक्छ । तर, विद्यमान समस्याहरूको समाधानका लागि पछिल्लो समय सडकको बाटो चयन गरिनुलाई सुखद पक्ष मान्न सकिँदैन ।

सुधारका उपाय

सदस्यले आफ्ना गुनासोलाई लघुवित्त वित्तीय संस्था र नियामकसमक्ष पुर्‍याउन सके वास्तविक समस्याको सही व्यवस्थापन हुनसक्ने र यस क्षेत्रलाई समस्यामुक्त बनाउन धेरै हदसम्म सहयोग पुग्ने भएकाले गुनासो व्यवस्थापन कार्यलाई प्रभावकारी तवरले कार्यान्वयनमा ल्याउनु जरुरी देखिन्छ । यस कार्यमा सदस्यहरूलाई नै प्रत्यक्ष रूपमा सहभागी गराई उनीहरूको क्षमता अभिवृद्धि कार्य महत्त्वपूर्ण हुन्छ । वित्तीय साक्षरतासम्बन्धी तालिम कार्यक्रमले ग्राहक सदस्यलाई लघुवित्त कारोबारसँग सम्बद्ध सम्पूर्ण पक्षको जानकारी दिने, उनीहरूको क्षमता अभिवृद्धि हुने र गुनासो सुनुवाइसम्बन्धी जानकारीमूलक कार्यक्रमले सदस्यहरूको वास्तविक समस्याको समाधान गर्न सहयोग पुग्छ । औपचारिक शिक्षा र वित्तीय साक्षरताबीच सकारात्मक सम्बन्ध हुने भएकाले सदस्यहरूको स्तरअनुसारको वित्तीय साक्षरता कार्यक्रमलाई जोड दिनुपर्छ ।

उल्लिखित कार्यले स्वच्छ, प्रतिस्पर्धी र ग्राहकमैत्री लघुवित्त क्षेत्रको निर्माण भई यस क्षेत्रको स्थायित्वमा सहयोग पुग्ने देखिन्छ । सुपरिवेक्षणको क्षेत्रको नवीनतम अवधारणा बजार आचरण सुपरिवेक्षणका ६ मुख्य आयाममध्ये गुनासो व्यवस्थापन एउटा महत्त्वपूर्ण आयाम भएको र नेपाल राष्ट्र बैंकले आव २०८१/८२ देखि बजार आचरण सुपरिवेक्षण कार्य शुरू गरिसकेकाले आगामी दिनमा लघुवित्त क्षेत्रको गुनासो सुनुवाइ कार्य थप व्यवस्थित हुने देखिन्छ ।

(लेखक लघुवित्तसम्बन्धी जानकार व्यक्ति हुन् ।)